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Uma gestão de qualidade e um bom serviço
quarta-feira, 2 de junho de 2010
Uma gestão de qualidade e um bom serviço, não dependem apenas das pessoas que fazem parte da equipe. Ter uma equipe organizada e coesa requer não só um bom desempenho daquele que a lidera, mas aptidão para liderar e é claro uma boa formação.
Um dos grandes empresários na área de TI, Bill Hewlett, fundador da Hewlett-Packard certa vez falou: “Homens e mulheres desejam fazer um bom trabalho. Se lhes for dado o ambiente adequado, eles o farão”. Certamente não podemos realizar um bom trabalho se não nos for dado um ambiente propício ao que nos é exigido.
O que faz uma boa gestão se destacar, é a maneira pela qual os seus líderes tratam cada situação e o modo como enfrentam as dificuldades e superam os obstáculos. Perceber o que está a sua volta e fazer uma análise minuciosa dos problemas são atribuições que competem a cada líder saber ou pelo menos ter a noção dos riscos a serem enfrentados.
Muitos continuam errando por utilizarem métodos obsoletos, pensando que o fator principal está na rentabilidade e não na satisfação do cliente. É certo que você pode estar pensando: “Como posso ter sucesso se não for motivado pelo retorno financeiro?”. É claro que um dos objetivos de uma empresa é a obtenção de lucros, mas nem sempre as cifras devem estabelecer um parâmetro para qualidade. Se formos comparar o investimento de uma empresa em capacitação com o retorno que esse investimento poderá trazer, concluímos que esse é um investimento lucrativo.
Ganham ambas as partes envolvidas nesse processo: a empresa ou pessoa que contratou algum serviço de qualidade e com um histórico positivo no mercado, que trará um nível mais elevado de serviço, podendo assim padronizar seus processos. A contratada, que terá mão de obra qualificada e certificada, e o funcionário que estará sendo qualificado e certificado na sua área de atuação, valorizando assim a sua mão de obra.
É certo que precisamos sempre renovar os métodos de atendimento e qualidade, buscando a ajuda no feedback do cliente, com pesquisas de satisfação e o pós-atendimento. Assim teremos a confiança do cliente e principalmente o respeito. Quem não gostaria de saber que alguém se preocupa com o seu bem estar? Principalmente se o produto que foi adquirido está realmente atendendo às necessidades do cliente. Essa demonstração de respeito todos nós gostaríamos de receber quando adquirimos algum produto.
Fonte da Imagem: Vila Mulher
Melhoria no atendimento: certeza de sucesso.
segunda-feira, 31 de maio de 2010Um dos segredos do sucesso de uma marca ou empresa é a forma com que ela trata o seu cliente. Sabemos que muitos clientes deixam de “investir ou comprar” um bom negócio, devido à falta de preparo das pessoas que fazem o primeiro atendimento. As consequências desse despreparo ocasionam o desinteresse do cliente, que, por sua vez, perde por não conhecer o produto que poderia estar comprando e a empresa deixa de vender e divulgar a sua marca.
Hoje se investe tempo e dinheiro no preparo de pessoas para que o atendimento seja o seu cartão de visita, pois como já dizem os mais experientes: “a primeira impressão é a que fica”. Esse bom e velho ditado ainda hoje não é levado muito a sério por vários seguimentos. Temos atualmente um vasto mercado consumidor e com um potencial cada vez mais alto só que, com o crescimento desse mercado, também cresceu a concorrência e o nível de conhecimento e exigência. Isso torna a competição cada vez mais acirrada, melhorando assim a qualidade dos produtos e a diversificação na qualidade do atendimento.
Embora muitos acreditem na “força” de um produto e na inovação das tecnologias, o sucesso deste ou daquele produto ou empresa depende do nível de comprometimento e seriedade em que estão inseridas as pessoas envolvidas. Estamos falando dos dois extremos que fazem parte do processo, desde a matéria prima até a finalização e venda do mesmo. Cada item que compõem este processo tem que passar por uma bateria de avaliação, adquirindo assim um conhecimento real. Não devemos esquecer que por mais automatizado que seja um processo, pessoas estão envolvidas nesse processo e pessoas têm as suas limitações.
A prevenção e o treinamento é a chave para reverter qualquer situação, por mais crítica que ela possa ser. Não adianta investir em equipamento se aqueles que irão utilizá-los não souberem trabalhar e utilizar os mesmos. A capacitação garante melhorias, tanto do produto quanto do atendimento que é dado ao cliente e ignorar tudo isso é estar fadado ao fracasso.
Excelência no atendimento
sexta-feira, 21 de maio de 2010O calcanhar de Aquiles das empresas no mundo moderno é o bom atendimento ao cliente. Muitas vezes um produto pode até ser invejável nas suas qualidades e desempenho, mas a falta de um bom atendimento faz com que o produto caia no conceito do cliente, tornando-o desacreditado.
Bom atendimento e antecipação às possíveis falhas causam um bem estar ao cliente, deixando o produto mais confiável e propagando assim o nome da empresa que o produz.
Não só devemos nos preocupar com a qualidade, mas com o feedback dado ao cliente. Esse feedback tem que ser em tempo hábil e de modo seguro. Para isso os profissionais que fazem esse atendimento devem ser qualificados e totalmente inteirados do assunto abordado.
Um dos maiores erros no atendimento é a “síndrome de EVA”, pois tudo que ocorreu de errado no projeto ou produto foi por causa do fulano ou é deficiência do outro departamento. As pessoas não admitem seus erros e, por mais evidente que estejam, procuram escondê-los e com isso não melhoram os seus conceitos.
Outro ponto negativo em muitas empresas e profissionais é o comodismo e a falta de estudo e busca por novas tecnologias. Muitos “pensam” que sabem tudo achando que é o suficiente para desenvolver o seu trabalho, quando na verdade devemos melhorar cada vez mais o conteúdo que aprendemos e descobrir novas tecnologias.
Se pudermos praticar essas melhorias de qualidade, podemos trabalhar o pós-venda com o cliente, pois o mesmo deve entender que esse serviço não apenas trará para ele mais uma conta no final do mês, mas uma garantia que seu produto estará garantido. Por que então muitos fazem seguro? Justamente para que tenham uma garantia de que o seu bem tenha uma vida útil prolongada e se houver algum dano ou falha, o cliente tem alguém que pode socorrê-lo.
A seguir podemos verificar 10 atitudes para a excelência no atendimento, escrito por Nilson Maranhão Moreira:
1. Entregue antes do prometido – Nada mais surpreendente que receber seu produto ou ser atendido em seu pedido, antes do tempo esperado. Por exemplo: se o cliente pediu o produto para amanhã, e você conseguiu para hoje, ligue e avise-o da possibilidade da entrega antes do previsto. Não tenha dúvida de que ele ficará encantado. No mercado em que o atraso na entrega é um problema constante, promover uma entrega antecipada é, sem dúvida, uma maneira de se diferenciar e encantar o cliente.
2. Dê retorno rápido – Qualquer informação solicitada pelo cliente ou prometida por você deve ser processada de forma rápida. Por exemplo: o cliente solicita informações sobre determinado produto, e você promete verificar e ligar mais tarde. Faça a verificação e, assim que possível, retorne ao cliente. Com certeza ele ficará surpreso, pois isso não é habitual. Essa demonstração de interesse e empenho em prol do cliente renderá, não apenas um cliente, mas um fã.
3. Antecipe-se aos problemas – Se você detecta um problema, como o atraso na entrega de um produto ao cliente, não espere ele ligar reclamando. Antecipe-se, avise do atraso e mostre empenho na solução do problema. Somente pelo fato de você mostrar preocupação com o cliente, transformará uma situação desfavorável, em uma oportunidade de conquistar ainda mais a confiança dele.
4. Solucione o problema do cliente – Na maioria das vezes em que é verificado um problema, o cliente não está interessado em desculpas, motivos para o erro ou quem foi o responsável, mas está preocupado com a solução. Em caso de problemas, concentre-se na solução e mostre atitude no sentido de buscar alternativas para solucioná-los. O cliente quer o seu empenho, não o seu lamento, e, principalmente, uma solução.
5. Entregue mais que o esperado – Cliente fiéis, muitas vezes, não são valorizados tanto quanto os clientes que eventualmente nos trocam pela concorrência. Muitas vezes, nos empenhamos mais em agradar o cliente que nos troca por centavos do que por aquele que “faça chuva ou faça sol” está sempre conosco. Nada mais justo que recompensá-lo por essa fidelidade, proporcionando uma vantagem inesperada, um desconto especial ou um produto de brinde.
6. Responda com otimismo – Evite frustrar o cliente. Não há nada mais prejudicial para as vendas do que um clima negativo.Troque uma possível resposta negativa por uma atitude positiva. Por exemplo: o cliente pede por um produto que você não tem. A resposta, geralmente, é: “Não temos, pois o fornecedor não entregou e não me avisaram.” Primeiro, se a entrega não foi feita, a culpa é sua que escolheu mal o fornecedor. Segundo, se não lhe avisaram, o problema é do sistema de informações de sua empresa, e o cliente não tem nada a ver com isso. Responda com atitude positiva: “Sim, verifiquei que o produto estará disponível em nosso estoque a partir de amanhã. E, assim que chegar, enviaremos para o senhor. Ligarei para avisar do horário da entrega.”
7. Cause uma ótima última impressão – Não adianta o setor de vendas fazer tudo para encantar o cliente, se os setores de entrega, cobrança, assistência técnica, SAC, etc., o decepcionarem. A qualidade no atendimento deve estar em toda a empresa e tem de ser crescente: o atendimento na cobrança deveria ser melhor do que na vendas. O atendimento no empacotamento ou entrega ainda melhor e assim por diante. Para conquistar um cliente fiel e garantir a próxima venda, é preciso sempre causar uma ótima última impressão.
8. Pratique pós-venda – Embora seja um conceito já com alguns anos, o pós-venda ainda é pouco praticado, mesmo sendo uma grande oportunidade de encantar o cliente, obter informações fundamentais para as estratégias da empresa e se diferenciar da concorrência. Contatar com o cliente após a venda, além de mostrar o interesse da empresa por sua satisfação, permite um feedback constante, fundamental para a correção de erros e melhoria contínua.
9. Atendimento, a “marca” mais valorizada no futuro – Com os produtos cada vez mais parecidos, os preços cada vez mais semelhantes e o acesso a tecnologias e informação disponível para muitos, não tenho dúvidas que a “marca” mais valorizada no futuro será “atendimento”. A qualidade no atendimento deverá ser o fator determinante na opção do cliente por uma empresa.
10. Essa empresa é show! – E lembre-se sempre: a magia e encantamento do cliente pela empresa só se torna realidade se após o uso dos produtos e serviços adquiridos, o cliente disser: "Que empresa show!"
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Fonte: WebArtigos
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